Марк Гоулстон — всемирно известный психиатр, бизнес-консультант и специалист по агрессии и ведению переговоров. В книге «Я слышу вас насквозь», он поделился секретами, которые вошли в составленный им курс для переговорщиков ФБР. В бестселлере «Как разговаривать с мудаками» он учит бескровно выходить из конфликтов с неадекватными людьми. К нему обращаются за советом крупнейшие компании мира — от Goldman Sachs до IBM. Reminder поговорил с Гоулстоном.

— Вы называете «психами» (в русском переводе — «мудаки») тех, кто ведет себя неадекватно, иррационально и часто проявляет агрессию без всякой причины. Ваша главная рекомендация при общении с ними — осознать, что имеешь дело с иррационально мыслящим человеком. Как это сделать? И как убедиться, что в роли «психа» в этой ситуации выступаешь не ты сам?

— Само понимание, что перед тобой иррационально мыслящий человек, помогает сохранить спокойствие. Сразу становится ясно, что проблема не в тебе, а в нем. И тогда проще не принимать его слова близко к сердцу и отказаться от защитной стратегии. А защита, как правило, только ухудшает общение.

Как понять, что не ты — «псих»? Один из способов — спросить себя: «Я реально сделал что-то такое, что могло бы объяснить, почему этот человек так себя ведет?»

Если ответ «нет», то первым делом надо успокоить разбушевавшегося «психа». В этом случае одна из эффективных тактик — дать ему выговориться, глядя в глаза, спокойно, но уверенно. Главное — не показывать страх. Выдержать паузу, секунды три, чтобы показать, что ты не торопишься отреагировать, а выслушал и обдумал его слова. И потом сказать: «Я вижу, что вы расстроены и недовольны. Дело действительно во мне или у вас сегодня неудачный день?» Пусть он ответит. Надо выслушать его, не прерывая и не пытаясь спорить или защищаться. А потом сказать: «Вы правы». Чтобы поддержать его, даже если ты совершенно с ним не согласен. И продолжить: «Теперь понятно, почему вы так расстроены. Если впредь я постараюсь делать то, что вы хотите, и не делать то, что вас так расстраивает, у нас будет с вами шанс наладить нормальные отношения?»

— То есть, чтобы разрешить конфликт с иррациональным человеком, нужно ему подыграть или даже поддаться?

— Да, если на вас нападают, попробуйте «подставить живот». Я имею в виду тот случай, когда одна собака ложится на спину и показывает другой собаке живот, давая понять, что она не сопротивляется. Я называю такую технику активным подчинением. Она снимает напряжение у агрессора. Когда вы перестаете скалить зубы, он понимает, что вы не представляете для него угрозы. И тогда обычно успокаивается. «Психи» вообще привыкли находиться в режиме нападения. Подсознательно они во всем видят угрозу. Когда вы показываете им свою уязвимость, они понимают, что вы на них не нападете. Им становится не так страшно. И чаще всего они расслабляются.

— А если оба собеседника не могут расслабиться? Если каждый винит другого в неумении или нежелании понять или пойти навстречу.

— Если каждому собеседнику кажется, что виноват другой, значит ни тот, ни другой не хочет нести ответственность за общение. Но если хотя бы один из них применит технику, которую я только что описал, ситуация может измениться. Я знаю, что к этому пониманию нужно прийти. Да, это не простой путь. Но если вы тренируетесь и стремитесь к этой цели, вы обязательно добьетесь эффекта. Вот увидите, это похоже на магию. Если вы думаете «нет, это не для меня», это не означает, что вы автоматически становитесь «психом». Но, возможно, вы, сами того не желая, будете производить впечатление безжалостного человека.

— Вы описываете в своей книге больше десятка таких техник. Но бывает ли так, что ни одна не работает?

У меня так однажды было. Я — специалист по профилактике суицидального поведения. Больше двадцати лет я оказываю психологическую помощь людям с суицидальными наклонностями. Одна пациентка, назовем ее Нэнси, до встречи со мной совершила три попытки самоубийства и периодически попадала в больницу. Я проводил с ней сеансы несколько раз в неделю в течение полугода. И у меня было такое чувство, что это ей не особо помогает. Хотя за эти полгода она ни разу не попыталась покончить с собой и ни разу не попала в стационар. А это был для нее рекорд.

Я заметил, что Нэнси избегает зрительного контакта. Однажды я работал все выходные консультантом в государственной психиатрической клинике и не спал 36 часов. В понедельник я принимал Нэнси. Она постоянно отводила взгляд, глаза ее казались безжизненными. Я посмотрел на нее и вдруг мне показалось, что все вокруг в моем кабинете превратилось в черно-белый фильм. У меня даже пробежал озноб по спине.

— Похоже на сцену из фильма ужасов.

— Да, сначала я даже подумал, что у меня инсульт или судорожный приступ, поэтому я прямо тут же провел простейшие неврологические тесты. Постучал себе по коленям и локтю, чтобы проверить рефлексы. Подвигал перед глазами пальцем, стараясь следить за ним. Подвигал руками и ногами, чтобы исключить мышечную слабость и оценить ощущения. Нэнси это обидеть не могло, потому что она все равно на меня не смотрела. Тесты показали, что ни инсульта, ни судорог нет. Физически я был в норме. И тогда у меня возникла безумная идея: что если сейчас я смотрю на мир глазами Нэнси и чувствую то, что переживает она. А чувствовал я себя ужасно.

— И что вы сделали?

От недосыпания я сказал ей то, что никогда не сказал бы в обычном состоянии: «Нэнси, я и не знал, что все так плохо, и хотя я не одобряю самоубийство, если ты покончишь с собой, ты останешься для меня хорошим человеком, я буду скучать по тебе и, возможно, даже пойму, почему ты могла только так освободиться от страданий». Я еще не закончил эту фразу, когда до меня дошло, что я только что дал пациентке разрешение на самоубийство. Что я наделал!

И в этот момент она впервые за все время посмотрела мне прямо в глаза. Я думал, она сейчас скажет что-то типа: «Спасибо за понимание. Я уже пыталась покончить с собой. Попробую, пожалуй, еще разок». Мы смотрели друг на друга, не отрываясь. Я не мог отвести взгляд. Я боялся, что она восприняла мои слова как благословение на суицид, и спросил ее: «Нэнси, ты о чем думаешь?» Она как будто прочитала мои мысли и ответила: «Знаете, если вы способны понять, почему я пыталась убить себя и как я страдаю, может, мне и не стоит это больше делать». И впервые улыбнулась. Я облегченно вздохнул и сказал: «Нэнси, давай поступим так. Я не стану отправлять тебя на лечение, потому что ты все равно никуда не пойдешь (она никогда не выполняла предписания врачей). И не буду давать тебе советы, которыми ты все равно не последуешь. Договорились?» Она улыбнулась. Было видно, что она заинтригована. «Вместо этого я предлагаю тебе свое общество, и буду с тобой столько, сколько тебе понадобится, потому что ты слишком долго переживала все в одиночку. Так пойдет?» Она еще раз улыбнулась и сказала: «Я думаю, да». Очень скоро Нэнси избавилась от суицидальных мыслей, и мы смогли нормально работать.

— Очень наглядный пример того, как может быть важна бессознательная интуиция. А что вообще важнее для правильного общения: чутье, практический опыт или теоретические знания, например, в области нейробиологии?

— Много лет назад, во время обучения, я узнал об одном способе, который помогает справиться с приступом страха. Для этого нужно осознать, что в момент приступа происходит с твоим телом. Почувствовать, как адреналин гонит кровь к рукам и ногам, чтобы ты мог вскочить и побежать, спасаясь от опасности. И как кровь отливает от желудка. Поэтому тебя как будто скручивает и тошнит. От страха еще повышается давление и учащается пульс. Это чтобы сердце могло перекачивать больше крови. Человек может визуализировать то, что происходит в его организме. Когда понимаешь причину своих неприятных ощущений, возникает ощущение, что ситуация под контролем. И страх проходит.

Но чтобы увидеть все в комплексе, нужно научиться искать связи между явлениями и идеями. Между психологией и нейробиологией, нейроанатомией и нейрофизиологией. Плюс — я изучал зоологию и увлекался эволюцией, и все это помогло мне, когда я стал практикующим психиатром.

— Зоология тоже помогает лучше понять себя и окружающих?

Я думаю, зоология реально помогает работать с людьми, да. Она дает представление об эволюции нашего мозга. О том, как он совершенствовался, какие этапы развития прошел. И какие возможности это для нас открыло. Кроме того, это помогает понять разницу в работе трех систем нашего мозга. Я говорю о модели «триединого мозга», которую разработал нейробиолог Пол Маклин. Наш мозг на функциональном уровне и анатомически тоже, в какой-то степени, состоит из трех: эволюционно самого молодого рационального мозга, среднего по возрасту мозга млекопитающего и, на самом нижнем уровне, примитивного древнего мозга. Его еще называют «мозгом рептилии». Его принцип — «дерись или беги».

Причина странного и ненормального поведения в том, что три эти системы могут быть слишком жестко связаны между собой и с определенным мировосприятием. В этом случае человек сопротивляется всему, что угрожает поколебать его представления. А вообще зоология помогает лучше понять разницу между человеком и животными. Хотя я всегда повторяю фразу, которая так нравится моим слушателям: «Нет у нас никакого человеческого начала. Есть только животное начало и человеческая способность ему не поддаваться».

— Вы много работаете со стартапами над привлечением инвесторов. К какой части мозга инвестора вы советуете им обращаться — рациональной или древней эмоциональной?

— Лучше всего — к обеим. А вообще, смотря по бэкграунду инвестора. Если он добился успеха благодаря интуиции, то есть древнему мозгу, лучше ориентироваться на его инстинкты. Ведь он привык им доверять. Если же инстинкты его не раз подводили, он стал осторожнее. Тогда он, скорее всего, будет больше доверять своему рациональному мозгу. Чтобы привлечь и заинтересовать инвестора, я рекомендую руководителям стартапов так прямо и спрашивать: «Чему вы больше доверяете — своему чутью или здравому смыслу?» А когда он ответит, советую спросить: «А почему именно так?» Многим инвесторам нравится отвечать на такие вопросы. Это дает им представление о том, как они принимают решения, и помогает улучшить свой подход.

— Вы говорите, что принцип работы «мозга рептилии» — «дерись или беги». Знаете, часто бывает так, что нормальный человек, внезапно получив власть, начинает вести себя, как классический агрессивный «псих». Казалось бы, он победитель — ему уже не нужно ни драться, ни бежать. Почему так происходит?

— Когда нормальный человек начинает сходить с ума, заполучив власть, велика вероятность, что у него накопилось много глубоко затаенных обид, зависти и ненависти. Он просто не мог от всего этого освободиться, пока был нормальным. Иногда власть показывает, кто ты на самом деле. «Власть развращает, абсолютная власть развращает абсолютно», — говорил лорд Актон, британский историк конца XIX — начала XX века. То есть мораль обратно пропорциональна уровню власти. Знаменитый баскетбольный тренер Джон Вуден сказал: «Настоящее испытание характера — это то, что ты делаешь, когда никто тебя не видит». Я бы перефразировал это так: «Настоящее испытание характера — это то, что ты делаешь, когда у тебя есть власть и когда тебе может сойти с рук что угодно».

— Особенно тяжело выдержать такое испытание, когда тебя критикуют. Есть ли базовое правило, следуя которому можно научиться не обижаться на критику, а извлекать из нее пользу?

— Да, я о нем уже говорил. Спросите себя: «Я реально сделал что-то такое, что могло бы объяснить, почему этот человек так ведет себя со мной?» Может, это вы принимаете на свой счет то, что не направлено лично против вас? И если это так, нужно спросить себя: почему?

Я тестировал еще одну технику. Она пока в разработке. Я называю ее «повод сохранить равновесие», то есть реагировать на сложную ситуацию спокойно и уравновешенно. Люди уважают тех, кто сохраняет равновесие, когда подвергается психологическому прессингу. И вы зауважаете себя, если вам это удастся. Если что-то провоцирует меня на чрезмерную эмоциональную реакцию, я напоминаю себе: «Повод сохранить равновесие!» Иногда в такие моменты все внутри меня вопит, что я не хочу сохранять равновесие, а хочу сорваться, как идиот. Но, к счастью, обычно это кончается тем, что я смеюсь над собой и действую разумно.

— Разум или мудрость — это, по вашему мнению, еще и одно из четырех ключевых качеств хорошего лидера. Остальные три — уверенность в себе, адекватность ситуации и компетентность. В чем они конкретно проявляются?

— Мудрость — это способность понимать, за что стоит сражаться, а что не настолько важно, чтобы затевать ради этого драку. Уверенность в себе — это умение сохранять равновесие под давлением. Это противоположность импульсивности. Быть адекватным ситуации — значит быть естественным в заданных обстоятельствах, не вести себя механически. Компетентность — это когда лидер сам знает, о чем говорит, а не просто повторяет непонятные ему формулы в надежде, что слушатели ничего не заметят.

— А нужно ли уметь слушать других, чтобы быть по-настоящему хорошим спикером? И если да, то как гармонично развить оба навыка?

— В прошлом году мне очень повезло — я подружился с Ларри Кингом, который многие годы вел свое шоу на CNN. Я участвую в шоу «Завтрак с Ларри». У нас целая команда, которая завтракает с ним семь дней в неделю. Думаю, что мысль о встрече с ним помогает всем нам утром вставать с постели.

Я очень люблю его высказывание: «Я ничему не научился, когда сам говорил». Я это понимаю так: мы учимся, только когда задаем вопросы и слушаем ответы. И одна из причин, по которой Ларри любят самые разные собеседники, даже Путин, заключается в том, что когда он задает вопросы и слушает, он делает это непредвзято. Он не судит, не оценивает, не пытается по-своему толковать слова другого человека. И чем больше вопросов он задает в такой непредвзятой манере, тем безопаснее чувствуют себя его собеседники. В итоге они открываются. Они говорят о себе больше, чем хотели бы. Я всегда считал себя довольно хорошим слушателем. Но я многому научился, наблюдая за Ларри. На самом деле, мы сейчас в процессе работы над книгой о методе Ларри Кинга. Мы надеемся вернуть в мир любознательность, потому что мы ее, похоже, теряем.

— Любознательность — это, по сути, стремление учиться. Как-то вы сказали, что любите спрашивать других: «Где и у кого вы научились добиваться успеха в жизни и что это был за урок?» Что бы вы сами ответили на этот вопрос?

— Это можно назвать везением или даже благословением — у меня было целых семь наставников. Все они уже умерли. Но я храню мудрость, которой они со мной поделились. Я думал, что Ларри Кинг станет восьмым. Но с годами я понимаю, что мы с ним скорее хорошие друзья.

Моим последним наставником был Уоррен Беннис. Он был пионером в области исследования лидерства. Его книга «Как стать лидером» — вечная классика. Думаю, сейчас она актуальна, как никогда. Уоррен делился со мной ценными советами, которые сам получил от других. От Джона Гарднера, основателя политической организации Common Cause: «Проявляй интерес к другим, а не старайся заинтересовать собой». От писателя Сола Беллоу: «Будь первоклассным наблюдателем». То есть внимательно смотри и подмечай, а не пассивно наблюдай за происходящим.

Одна из моих любимых цитат, которую я использую в книге «Я слышу вас насквозь», принадлежит британскому психоаналитику Уилфреду Биону. Он сказал: «Слушать в чистом виде — значит не задействовать в этом процессе память и желания». Я думаю, он имел в виду, что когда мы задействуем память, мы пропускаем услышанное через фильтр своего прошлого опыта. А когда мы слушаем с желанием, мы пропускаем услышанное через фильтр своих ожиданий от будущего. В обоих случаях мы не слышим, что пытается сказать другой человек.

И есть еще один важный урок, который я получил от психиатра-супервизора Милтона Гринблатта. Чем старше я становлюсь, тем лучше понимаю смысл его фразы: «Сначала мы — дети для наших родителей, потом — родители для наших детей, потом — родители для наших родителей, потом дети — для наших детей».

— Молодое поколение всегда равняется на тех, кто активно меняет жизнь. Вопрос в том, с кого лучше начать, когда хочешь изменить мир: с других или с себя?

— Думаю, все уже поняли, как трудно менять других людей. Даже если это удается, то ненадолго. Такие попытки слишком утомительны и травматичны для всех: и для того, кто старается изменить, и для того, кто должен измениться. А когда человек начинает менять себя, напряжение сразу падает. Постоянно подталкивать других людей, значит постоянно наталкиваться на их противодействие. Если вы оставляете их в покое и беретесь за саморазвитие, все вокруг расслабляются. А когда нет напряжения, люди больше готовы к взаимодействию. Есть один американский автор, пишущий о саморазвитии, его зовут Уэйн Дайер. Он однажды сказал: «Если вы измените то, как вы на все смотрите, все, на что вы смотрите, изменится».